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商品名 【大幅改訂版】 1位作りの 顧客維持戦略
販売価格 43,200円(税込)
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お客の評判で地元癸韻砲覆觚楜丗弍能力の高め方


お客対応のレベルを高め、お客の流出率を低くする対策

経営をしていると苦労して作ったお客でも、一定の割合で取引が無くなります。製造業や卸売業のような継続取引型の業種でも、'!年に5%〜15%の率でお客の流出があ り、小売業では20%〜30%、飲食業では30%〜40%と言われています。この状態が何年か続くと、経営はピンチになってしまいます。

お客の流出が起きる原因はいくつもあるでしょうが、最も大きいのはお客に不便を かけて嫌われたりお客との人間関係が弱くなり、これが原因で競争相手に注文が流れ る場合になります。飛び込み訪問やチラシで「新しいお客」を作ってみると解るとおり、 1社のお客、1人のお客を作るにはとても多くの労力と多くの経費が必要になります。 この事実を考えると、これ迄取引があるお客の維持に力を入れることは、とても有効 なやり方になります。

お客流出防止の1番目は、お客に不便な思いをさせたり2度手間をかけているもの を改善することになります。改善のやり方は、まずお客と直接接触することが多い、名 刺、封筒、電話対応、FAXカタ□グなどを、商品を買ってもらっているお客の立場に立 ってチェックすることになります。不便や2度手間は「マイナス要因」になるので、これ は早く改善しなければなりません。

お客流出防止の2番目は、お客から好かれて気に入られるようにすることになります。 このとき必要になるのが、感謝の心を態度で示すことになります。感謝を辞書で確か めたら「感じたことを相手に伝えること」と解説されていました。

商品の注文をもらって「嬉しい」と思ったら、それをすぐお客に伝えなければなりま せん。これ以外ではお客に対して、報告?連絡?相談の報連相を実行することになります。 これは社内用に説明されていますが、経営で最も大事な仕事はお客作りと作ったお客 の維持になるのですから、報連相の実行はお客を優先しなければなりません。

お客流出防止の3番目は、お客から喜ばれることの実行になります。これはお客の 経営や仕事の改善に、役立つことを実行することになります。こうするとお客は思って いること以上のサービスを受けることになるので、とても喜んでくれます。こうなると お客の紹介が多くなるので、業績向上に役立ちます。

大幅改訂版 2015年5月発売
顧客維持の戦略(DVD)の目次

   
第1章 経営の基本原則と利益データ
     .経営規模の大中小で変わる社長の役目 
     .経営の基本原則を理解する   
     .会社は粗利益で生きている 
     .経営の全体図     
     .中小企業の利益実態を教育する
     6..従業員1人当たりの年間純利益 

     7.1章のまとめ     
 

   第2章 お客から好かれて気に入られる 
     はじめに     
     .お客に不便をかけない
     〔昌鼻´封筒 E渡単対 づ渡辰硫鵑景など  

     .お客から好かれて気に入られる 
     .お客から喜ばれるようにする  
     .有効なサービスには情報がいる 
     .お客から忘れられないようにする 
     6.2章のまとめ     

   第3章 業務規則集手作りと従業員教育 
     /邑25万人にある税理士事務所の例
     ∋蓋防府天満宮の例    

     .お礼のメッセージを出さない原因 
     .実行率を高めるには仕組み作りが必要
     .業務規則集を作る  
     .従業員教育に力を入れる  
     全体のまとめ 


お客の評判で地元No.1になることを考えている社長には、
このDVDがとても役に立ちます。
まず社内で研修会を開いてください。

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