お客の評判で地元�癸韻砲覆觚楜丗弍�能力の高め方
会社と呼ばれる組織体は、粗利益によって生きています。人件費はもちろんのこと、借入金の返済ですら粗利益の中から支払われています。その粗利益はお客からしか出ません。しかも商品をどこの会社から買うかの決定権は、お客が100%持っています。これらの事実から会社でされる仕事の中で「最も価値が高い仕事」はお客を作り出し、作ったお客を維持する「お客活動」であることが解ります。
厳しい経済環境が続く中、経営を維持するにはまず現在取引があるお客を失わないようにすることが最優先で、そのためには「顧客対応能力」を競争相手よりも高めなければなりません。
その第1段階は、お客に対して不便をかけないことになり、これは初級クラスの顧客対応になります。お客は2度手間がかかるような不便をとても嫌うので、お客に不便をかけないようにするのはとても大事になります。ところがこの段階で問題がある会社がとても多くなっています。
これを改善するには、まず名刺、封筒、電話の受け方など、お客と直接接触するところを総点検し、問題点があったら直ちに改めます。
第2段階は、お客から好かれて気に入られるようにすることで、これは中級クラスの顧客対応になります。中級クラスとはお客から商品の注文があったらお礼のFAXやお礼のメールを入れるなど、お客に対して感謝と報告・連絡を実行することになります。これは簡単なように思えますが、実行している会社はわずか2%〜4%しかありません。
第3段階は、お客が思っていること以上のサービスを実行し、お客から喜ばれたり感謝されることになり、これは上級クラスの顧客対応になります。これを実行するのはとても難しいのですが、これが実行できるようになると、お客の流出率が減少した上にお客の紹介が多くなるので、業績の向上にとても役立ちます。
これらを実行してお客の評判で地元�癸�になるには、まず顧客対応のやり方をまとめた業務規則集を作ります。次は、この業務規則集を使って従業員を教育したり訓練することになります。こうすると差別化力がある顧客対応ができるようになるので、お客の評判で地元�癸�になることができるのです。
